Про форматы обслуживания в ресторане и масштабирование бизнеса

Когда летом прошлого года я гулял по теплой Москве (на самом деле я не помню была ли Москва в то время теплая или холодная, но так звучит романтичней), и обдумывал какого формата будет наш будущий ресторан Burger & Pizzoni, то первое, что я сразу сказал себе – никаких официантов.

В уме я конечно не матерился, какой смысл материться про себя, но мысль была примерно такой.
Почему никаких, матерное слово, официантов? Все очень просто. Это мало, кто из рестораторов понимает, но как только в вашем формате обслуживания появляется официант, то это сразу же усложняет бизнес в разы. Это уже вообще другой бизнес. Который, не масштабируется.

Да, вы не ослышались, ресторан с официантами как бизнес — не масштабируется.
Нет, это конечно физически можно вырастить в сеть, но будет ли это сетью? Нет и еще раз нет. Официанты требуют не просто много времени, они требуют очень много времени!

Вы упакуете франшизу, напишете кучу документов, но все это останется лишь мертвым грузом.
Когда я был еще управляющим в ресторане, то проводил тренинги всегда сам. Собрал утром официантов — и понеслась душа в рай. Ты должен долбить им одно и то же каждый день.

Темы всего три: шаги обслуживания, продажи и гастрономия.

Даже самый минимум требований к моим официантам умещался к толстенный фолиант. Как только я это написал на компе и распечатал, то просто офигел. Я не понимал, как я ЭТО все буду запихивать в головы официантов.

Шаги обслуживания: на каком этапе что должен говорить и делать официант. Гость появился в поле зрения – улыбнулся ему и легко кивнул. Гость сел – не торгуй лицом, поднеси меню, если гостя два, то два меню. Если заказов нет – держи в поле зрения свои столы. Проходишь мимо чужого стола, увидел грязную тарелку – убрал. Нет своих и чужих столов. Дел нет – не разговаривай с барменом, не ржи на весь зал, не скрещивай на груди руки, вообще не скрещивай руки, не скрещивай ноги, не чеши голову, делай вовремя маникюр, стрижку, на работу приходи только после душа, туфли начищены, рубашка отглажена…
И так далее. Таких мелочей накапливается десятки, а то и сотни. Все это надо знать официанту в прямом смысле наизусть.

Продажи. Это отдельная большая и очень сложная тема. Тренеры по продажам в ресторане могут нести такую ахинею, что иногда кровь из ушей идет.
Как после прослушивания русского рэпа.
Большинство рестораторов-управленцев при проведении тренингов не учитывают сочетаемость блюд и напитков, выходы блюд и маржинальность. От этого все беды и происходят.
— Ребята, чет у нас десерты не продаются, давайте, предлагайте!
А что, давайте. С такими огромными порциями в желудке у гостя просто не остается места на десерт. А вы давайте, больше тренингов по продаже десертов, программы на айфон обучающие ставьте, конкурсы по продажам десертов среди официантов устраивайте.

Все просто – среднестатистическая вместимость желудка обычного человека: 850-900 грамм. Если у вас огромные порции, то средний обед выходит в кило-кило двести. Мест для десертов просто не остается. Как и для чая после ужина, и для кофе. Ды вы хоть усритесь, хоть танцы с бубном танцуйте — больше десертов не продадите. К тому же сами десерты как отдельное блюда – по 250 грамм.

Или вот. Ой, вы знаете, я сходил на тренинг по повышению продаж в ресторане и там мне сказали работать над средним чеком. И все официанты начинают грузить на высокий средний чек. Эта сказка стара как мир. Если гость привык оставлять в ресторане не более 1000 руб., то теперь его грузят допами или более дорогими позициями (вино не за 250 руб. бокал, а 670 руб.) И в итоге гость тратит вместо обычной тыщенки 2 тысячи, а то и больше. Нормальный человек — не будет это ассоциировать с большим количеством съеденных блюд. Это просто такой же поход ресторан. Нормальный гость будет думать, что раньше я тут оставлял тыщенку, а сейчас, уже две тыщенки.
А пойдут они далеко-далеко с такими яблочками. И на этом этапе гость отваливается. Все, баста, он больше не приходит. А уходит к другим, нормальным. Хотя таких все меньше и меньше.
У каждого ресторана есть своя ватерлиния. Это как на суднах. Выше грузовой ватерлинии вода подниматься не может, иначе судно идет ко дну. Такая же фигня с рестораном. У каждого ресторана есть своя ватерлиния – размер среднего чека на гостя, выше которого подниматься нельзя. Поднял выше – судно плавно идет ко дну. И даже если вы за месяц увеличили оборот за счет среднего чека – это кратковременно. И опасно. Ресторанный бизнес держится на возвратах. А с таким подходом их не будет.

Гастрономия. Официант должен знать, что такое камамбер, что такое мраморность говядины, рассказать про коктейль Б-52, из какой муки сделано тесто для пиццы, как готовят мясо для салата и так далее. Это напрямую не увеличивает продажи, но делает официанта уверенным в себе, а не стесняшкой-долбодятлом, стоящим у стола и на вопросы гостя отвечать разнообразное “я уточню на кухне” и “вот, давайте посмотрим, ща, вот здесь, переверните несколько страниц, ага, ща, вот тут”.

Именно из-за наличия официантов я считаю классические рестораны немасштабируемыми.
Сетей ресторанов в мире практически нет (за ОЧЕНЬ редкими исключениями).
Все крупные сети общепита – это фастфуд, потом fast casual.
Хотите делать действительно большой бизнес – откажитесь от официантов.

Обнял.

Подписывайте на наш телеграмм-канал «Курилка рестораторов»

КОММЕНТАРИИ
0

← ПРЕДЫДУЩИЙ ПОСТ
30 плохих советов как уволить сотрудника ресторана
Актуально
Про форматы обслуживания в ресторане и масштабирование бизнеса