О ситуационном управлении в ресторане

Можно не иметь в бизнесе регламенты. Если парковщик в течение двух лет всегда появляется на рабоче месте в фирменной жилетке, то регламентировать это не нужно. Это процесс, который сотрудник в состоянии контролировать самостоятельно. Но если официант периодически позволяет себе выходить на смену в неглаженой рубашке, то этот процесс необходимо регламентировать обязательно. Например, чек-листом. Тогда всем понятен список требований, а контролирующему лицу понятно за что спрашивать.
Во всех ресторанах (и не только) часто наблюдается картина — я же тебе говорил, что вот это надо делать вот так, сколько раз можно об этом говорить? Сто раз уже все говорил. Вам всем. Ну тупыыыыые.
А на деле сказал одному, попросил передать всем. А тот, один, вот не передал. И что, наказывать его за это?
В отсутствие регламентов руководитель вынужден заниматься тем, что я называю «ситуационное управление». То есть — в голове руководителя все эти правила уже давно забетонированы. Он знает, что вот так нельзя говорить по телефону, вот так нельзя подносить блюдо, вот это тебе нужно делать в этой и этой ситуации, вот такой должен быть стандарт внешнего вида. Изо рта официанта не должен доноситься аромат помойки, руки должны быть чистыми, рубашка свежая, отглажена, запаха пота нет. И так далее.
Но сотрудник мало того, что не знает больше половины этого (не учили, так за что спрашивать?), так еще и просто забивает порой.
Как результат — руководитель бегает за каждым, исправляет ошибки по ситуации. Занимается ситуационным управлением, которые некоторые по ошибке называют оперативным управлением. Заткнул течь здесь, там. Но в отсутствие руководителя на месте весь этот хаос возвращается на круги своя.

Я в таких ситуациях вижу два варианта:
1) огромное кол-во регламентов приводит к тому, что просто в голове у персонала они не умещаются. Невозможно запомнить 89 регламентов, положений, инструкций, блок-схем и пр. Наблюдал такое в одной сети ресторанов. Здесь управления нет.
2) регламентов нет. Управляется все по геройству руководителя. Здесь управления тоже нет.
Лучший вариант: минимально необходимое кол-во регламентов и контроль их выполнения. Постоянный контроль.

И обязательно защита от дурака. Недавно у нас в ресторане пришлось списать 9 кг. превосходной говядины. Новый сотрудник, закрывая ресторан, перепутал выключатель и вырубил холодильник. Мясо пришлось списать и выкинуть. Наказывать ли администратора за это? Нет. Ну забыла, бывает. Нужно поставить защиту от дурака. Чтобы в прошлый раз этот выключатель нельзя было выключить физически. Так и сделали. Теперь этот выключатель повернуть невозможно, стоит перегородка. И регламент здесь, как и чек-лист не нужен.


Подписывайте на наш телеграмм-канал «Курилка рестораторов»

КОММЕНТАРИИ
0

← ПРЕДЫДУЩИЙ ПОСТ
Еще немного про мотивацию
Актуально
Чувак, это репчик, или почему бургерные в Москве вымрут
Burger & Pizzoni
СЛЕДУЮЩИЙ ПОСТ →